Yếu tố không gian

Yếu tố không gian nói về khía cạnh vật lý và kỹ thuật mà người dùng tiếp cận, nó bao gồm sự tiện nghi của cửa hàng, màu sắc, âm thanh, mùi hương, giao diện… kích thích đến các giác quan và để lại sự ấn tượng.

Khi bước vào các cửa hàng tiện lợi như Family Mart hay Circle K, điều đầu tiên bạn có thể nhận thấy là các mặt hàng được sắp xếp ngăn nắp và khá bắt mắt so với các tạp hóa truyền thống khác. Điều này giúp khách hàng nhanh chóng lựa chọn và dễ dàng tìm kiếm sản phẩm mình đang cần.

Apple tạo ra được ấn tượng mạnh mẽ đối với khách hàng khi họ luôn thiết kế những khu trưng bày như là một phòng khám đặc biệt luôn có sự giúp đỡ của nhân viên [7]. Chính điều này đã khiến cho khách hàng của Apple thấy rõ được sự khác biệt và ngày càng bị thu hút vào không gian của doanh nghiệp

Yếu tố công nghệ

Ứng dụng điện thoại, website hiện nay là các công cụ giúp cho doanh nghiệp có thể tương tác và kết nối đến khách hàng nhanh nhất. Đặc biệt, những ứng dụng điện thoại cho sản phẩm và dịch vụ là một phần không thể thiếu để có thể nhanh chóng thu hút và tăng thêm tính trải nghiệm cho khách hàng.[2]

Điểm tiếp xúc về công nghệ cần được thiết kế với giao diện dễ sử dụng, không làm cho khách hàng cảm thấy rối mắt. Hơn nữa, màu sắc cũng như cách thiết kế giao diện trang web hay ứng dụng cần phải được chỉn chu và khoa học để tạo được ấn tượng tốt hơn cho khách hàng.[7]

Yếu tố truyền thông

Yếu tố truyền thông được thể hiện qua các thông điệp mang tính xúc tiến, thông tin tham khảo hoặc có thể là một mục quảng cáo nào đó. Điểm tiếp xúc này thường xuất hiện ở các hình thức như email, tờ rơi, quảng cáo trên truyền hình, quảng cáo trên mạng xã hội, tin nhắn điện thoại … Yếu tố này thể hiện nhiều nhất qua các kênh truyền thông dưới sự kiểm soát của doanh nghiệp.

Khi sử dụng email để truyền thông điệp đến khách hàng mục tiêu, điều mà doanh nghiệp cần chú ý là nội sung của email phải ngắn gọn, xúc tích. Tuy nhiên, cần diễn đạt câu từ để người nhận cảm thấy được xem trọng hơn, không bị tổn thương vì khi sử dụng email, chúng ta đã bỏ qua giai đoạn giải thích ý nghĩa của từ ngữ cũng như biểu cảm như khi giao tiếp trực tiếp, dễ bị người khác hiểu lầm nếu như câu chữ cục mịch.[8]

Thông thường ta có thể bắt gặp hai hình thức phổ biến là điểm tiếp xúc thương hiệu và điểm tiếp xúc phi thương hiệu. Điểm tiếp xúc thương hiệu liên quan đến các ngành dựa vào dịch vụ thông qua các cuộc gọi điện, nhân viên liên hệ. Các cửa hàng bán lẻ, siêu thị thì điểm tiếp xúc thường xuất hiện ở các bảng hiệu, tương tác với nhân viên, không gian bày trí sản phẩm. Các điểm tiếp xúc này thường được tạo ra bởi chính doanh nghiệp đó. Truyền thông phi thương hiệu đề cập đến những điểm tiếp xúc có nguồn gốc từ sự tương tác giữa khách hàng và thương hiệu thông qua các blog, website, video, truyền hình,...[2]

Yếu tố quy trình

Yếu tố quy trình nói về các điểm tiếp xúc trong hành trình để khách hàng có được sản phẩm như: thời gian chờ đợi, điều hướng và quy trình dịch vụ. Thời gian chờ đợi có thể là khi bạn đang xếp hàng mua bánh mì, chờ đợi người giao hàng tới. Điều hướng và quy trình dịch vụ hướng đến mục đích muốn khách hàng có thể đi xung quanh cửa hàng trong lúc chờ đợi hoặc cách mà doanh nghiệp có thể xử lý nếu hàng hóa có sự cố như khách hàng muốn đổi trả hàng hoặc thậm chí là không muốn lấy chúng.

Khoảng thời gian từ khi khách hàng phát hiện được sản phẩm đến khi quyết định mua nó sẽ xuất hiện nhiều điểm tiếp xúc như thấy quảng cáo, truy cập vào website xem sản phẩm, trao đổi trên các trang mạng xã hội như Facebook, Instagram, …

Doanh nghiệp thường sẽ tập trung chủ yếu vào các phương tiện truyền thông xã hội để lắng nghe và tương tác với mục đích muốn khách hàng luôn đồng hành với thương hiệu. Sử dụng GPS sẽ giúp cho doanh nghiệp xác định được những khách hàng gần đó và cũng giúp cho người tiêu dùng dễ dàng lựa chọn nơi mua sắm gần nhất.[2]

Tương tác giữa nhân viên và khách hàng

Một trong những yếu tố quan trọng để đưa khách hàng nhanh chóng đi đến quyết định mua và quay lại sử dụng dịch vụ (sản phẩm) của doanh nghiệp đó chính là sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên. Nhân viên có thời gian để tìm hiểu và trao đổi với khách hàng của mình, từ đó nắm bắt được những gì quan trọng và cần thiết đối với họ. Điều quan trọng là phải làm cho khách hàng tin tưởng và cảm thấy mình là một phần của thương hiệu này.[2]

Starbucks đã rất thành công trọng việc tạo ra sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên rất tốt. Khách hàng được chào hỏi và phục vụ nhiệt tình từ nhân viên, tên của khách hàng được viết lên cốc và được gọi tên khi phục vụ.[7] Nhân viên được đào tạo các kỹ năng để giao tiếp với khách hàng tốt hơn, họ có thẻ nhớ đồ uống cũng như khẩu vị riêng của từng khách hàng.

Thông qua con đường tương tác trên các phương tiện truyền thông xã hội, tìm kiếm trên website và ứng dụng di động, người tiêu dùng đang để lại nhiều thông tin trên các điểm tiếp xúc, chẳng hạn như khi họ tìm kiếm thông tin hoặc truy cập một điểm đến cụ thể. Điều này thể hiện các cơ hội sau đây cho nhân viên: đầu tiên họ sẽ biết những gì người tiêu dùng sẽ tìm kiếm và là người đầu tiên cung cấp nó cho họ. Thứ hai là cơ hội để tăng tầm quan trọng của thương hiệu bằng cách làm khách hàng hài lòng hơn khi sử dụng sản phẩm (dịch vụ) của doanh nghiệp. Bằng cách cho phép khách hàng tương tác với trải nghiệm kinh doanh thông qua mạng xã hội, họ cho phép khách hàng chia sẻ ý tưởng, câu hỏi và đề xuất. Nhân viên có khả năng tạo ra các tương tác tích cực cho khách hàng, khả năng đáp ứng nhanh chóng và phù hợp với trải nghiệm khách hàng.

Trong quá trình tương tác giữa nhân viên và khách hàng, bảy điểm tiếp xúc thường xuyên được áp dụng như điện thoại, email, thư thoại, thư, fax, gặp mặt và nhắn tin tức thì sẽ làm tăng hiệu quả hơn và giúp khách hàng cảm nhận được tầm quan trọng của mình đối với doanh nghiệp.[2]

Tương tác với người dùng trước

Yếu tố lớn ảnh hưởng đến khách hàng khi họ có thể bị tác động bởi những sản phẩm thay thế khác, đó là: “đánh giá của người tiêu dùng khác”. Thường thì khách hàng sẽ tìm kiếm thông tin từ kinh nghiệm của những người mua trước, có thể là gia đình, bạn bè, trao đổi trên các kênh trực tuyến, mạng xã hội.

Doanh nghiệp cần làm cho khách hàng thỏa mãn để họ có thể nhớ về và từ đó họ sẽ trở thành công cụ quảng cáo tuyệt vời cho thương hiệu. Yếu tố quan trọng là lòng tin của khách hàng, bởi vì khi một người mang sản phẩn (dịch vụ) để giới thiệu cho người khác tức là họ mang cả uy tín các nhân ra để đảm bảo, bởi vậy mà việc tạo niềm tin cho khách hàng rất quan trọng.[9]

Tương tác với sản phẩm[10]

Tương tác sản phẩm bao gồm: chất lượng của sản phẩm, các loại sản phẩm, tương tác trực tiếp và gián tiếp với sản phẩm. Khách hàng tiếp xúc với sản phẩm sẽ cho ra cảm nhận khác nhau và doanh nghiệp thường rất ít khi có thể nắm bắt được cảm xúc của khách hàng khi dùng sản phẩm. Những yếu tố về bao bì, hình dáng, kích thước sản phẩm sẽ ảnh hưởng rất lớn đến trải nghiệm của người tiêu dùng thực sự có tốt hay không.